Social Listening für Onlinehändler: Was Kunden über Ihre Produkte schreiben

Ihre Kunden reden über Sie, nur nicht im Shop

Wer online verkauft, sieht die Bewertungen im eigenen Shop jeden Tag. Doch ein großer Teil der Meinungsbildung passiert woanders: in Testberichten auf Ratgeberseiten, in Foren, in denen jemand fragt „Hat jemand Erfahrung mit dieser Marke?“, auf Bewertungsportalen, in Videos und in öffentlichen Beiträgen auf sozialen Netzwerken. Potenzielle Kunden lesen das, bevor sie bestellen.

Social Listening holt diese Stimmen an einen Ort. Wie das grundsätzlich funktioniert, erklärt unser Grundlagen-Artikel zu Social Listening. Für Onlinehändler und D2C-Marken geht es vor allem um drei Dinge: Lob finden und nutzen, Ärger früh bemerken und aus Erwähnungen Sichtbarkeit machen.

Typische Situationen im Onlinehandel

Ein Testbericht erscheint, und Sie wissen nichts davon

Angenommen, eine D2C-Marke für Kaffeezubehör wird auf einem Ratgeberportal in einem Vergleich von Handmühlen getestet und landet auf einem guten Platz. Für die Produktseite wäre das ein starkes Argument, für Werbeanzeigen auch. Netzlauscher findet solche Artikel, ordnet sie als Presse oder Blog ein und zeigt, ob der Ton positiv, neutral oder kritisch ist.

Die Kritik an der Lieferung häuft sich

Angenommen, ein Händler für Gartenmöbel wechselt den Versanddienstleister. Kurz danach beschweren sich in einem Heimwerkerforum und auf einem Bewertungsportal mehrere Kunden über beschädigte Pakete. Im eigenen Kundenservice kommen die Fälle verstreut an und wirken wie Einzelfälle. In Netzlauscher sehen Sie die kritischen Stimmen gesammelt, im Verlauf der letzten 12 Wochen auch, ob sie zunehmen. Mit dem Filter „kritisch“ haben Sie sie schnell beisammen.

Fürsprecher, die Sie noch nicht kennen

Angenommen, eine Naturkosmetik-Marke wird in einem Elternforum mehrfach als Empfehlung genannt, und eine Bloggerin erwähnt ein Produkt in ihrem Ratgeber zur Hautpflege. Diese Menschen empfehlen Sie aus Überzeugung. Wer sie kennt, kann sich bedanken, sie für eine Zusammenarbeit anfragen oder ihre Erfahrungen, mit Erlaubnis, als Kundenstimme verwenden.

Erwähnung ohne Link: eine Backlink-Chance

Angenommen, ein Fachblog für Outdoor-Ausrüstung nennt Ihren Rucksack in einer Packliste, verlinkt aber auf keinen Shop. Eine kurze, freundliche Nachricht an den Autor mit dem Hinweis auf die passende Produktseite führt oft zu einem Link. Links aus solchen redaktionellen Texten helfen Ihrem Shop bei Google. Netzlauscher liefert die Fundstelle, ob ein Link gesetzt ist, sehen Sie mit einem Klick auf die Originalquelle.

Was Netzlauscher für Onlinehändler liefert

Bei der Einrichtung liest eine KI Ihre Shop-Website und schlägt neben dem Markennamen auch Produktnamen vor. Gerade bei D2C-Marken, deren Produkte eigene Namen tragen, ist das wichtig: Viele Menschen schreiben über „die Mühle von …“ oder nur über den Produktnamen. Der erste Suchlauf reicht bis zu 12 Monate zurück, sodass Sie sofort einen Überblick über bestehende Testberichte und Forenbeiträge bekommen.

Jede Fundstelle wird abgerufen und geprüft. Trägt Ihre Marke einen Namen, der auch ein gewöhnliches Wort ist, sortiert die KI Treffer aus, die nicht Ihre Marke meinen. Wie Netzlauscher Marken allgemein beobachtet, beschreibt die Seite Markenmonitoring.

Ein Ablauf, der in den Shop-Alltag passt

Im Onlinehandel ist der Tag mit Bestellungen, Retouren und Kundenanfragen gefüllt. Social Listening muss deshalb wenig Zeit kosten. So kann es aussehen:

1. Morgens die E-Mail lesen. Sie kommt nur, wenn es neue Fundstellen gibt. An ruhigen Tagen bleibt das Postfach leer.
2. Kritische Stimmen zuerst. Filtern Sie im Dashboard nach der Stimmung „kritisch“. Betrifft die Kritik Lieferung, Verpackung oder Qualität, geht der Link an den Kundenservice oder an die Logistik.
3. Positives sammeln. Testberichte und Empfehlungen markieren Sie sich für Produktseiten, Newsletter und Werbung. Prüfen Sie vor einer Verwendung, ob Sie Zitate übernehmen dürfen.
4. Einmal pro Woche Backlinks prüfen. Gehen Sie die Fundstellen aus den Kategorien Presse und Blog durch und schauen Sie, wo Ihr Shop genannt, aber nicht verlinkt wird.

Treffer, die nicht weiterhelfen, etwa reine Preislisten in Verzeichnissen, blenden Sie aus. So bleibt die Liste übersichtlich.

Für saisonale Spitzen wie das Weihnachtsgeschäft lohnt es sich, die Suchbegriffe vorher zu prüfen. Kommen neue Produkte ins Sortiment, über die viel gesprochen werden dürfte, tauschen Sie einen weniger wichtigen Produktnamen dagegen aus.

Ehrlich: Was Netzlauscher im Onlinehandel nicht abdeckt

• Keine direkte Anbindung an Marktplätze oder soziale Netzwerke. Netzlauscher nutzt keine Schnittstellen von Instagram, TikTok, Facebook, LinkedIn oder X. Erfasst wird, was dort öffentlich über Suchmaschinen auffindbar ist. Wie viele Produktbewertungen auf großen Marktplätzen auftauchen, hängt davon ab, ob sie öffentlich zugänglich sind. Eine Vollständigkeit können wir nicht zusagen.
• Keine Influencer- oder Hashtag-Analyse. Wer gezielt Hashtags auswerten oder Influencer nach Reichweite bewerten will, braucht ein spezialisiertes Werkzeug.
• Keine absoluten Zahlen. Reichweite wird grob eingeordnet, nicht in Followern oder Aufrufen angegeben.
• Nicht in Echtzeit. Gesucht wird einmal täglich, manuell zusätzlich höchstens einmal pro Stunde. Ein Shitstorm, der sich innerhalb weniger Stunden aufbaut, wird erst beim nächsten Suchlauf sichtbar.
• Begrenzte Zahl an Produktnamen. Ein Abo umfasst eine Marke mit bis zu 8 weiteren Begriffen. Wer mehrere eigenständige Marken führt, spricht uns an.
• Keine Konkurrenzbeobachtung. Wettbewerber werden bei der Einrichtung nur notiert, nicht laufend überwacht.

Ist Ihr Unternehmen eher ein klassischer Hersteller mit Handelspartnern als ein reiner Onlineshop, passen die Beispiele auf der Seite Social Listening für den Mittelstand womöglich besser.

Was es kostet

Netzlauscher kostet 99 € pro Monat inklusive 19 % Mehrwertsteuer (83,19 € netto), monatlich kündbar und ohne Mindestlaufzeit. Eine kostenlose Testphase gibt es nicht. Das Angebot richtet sich ausschließlich an Unternehmen. Alle Konditionen finden Sie auf der Preisseite.

Werden auch die Bewertungen in meinem eigenen Shop erfasst?

Nein. Die eigene Website und die eigenen Social-Media-Profile der Marke sortiert Netzlauscher bewusst aus. Gesucht wird nach dem, was andere an anderer Stelle über Sie schreiben. Bewertungen im eigenen Shop sehen Sie ohnehin in Ihrem Shopsystem.

Wie viele Produkte kann ich beobachten?

Ein Abo umfasst eine Marke und bis zu 8 weitere Begriffe, also Schreibweisen, Produkt- oder Personennamen. Bei einem großen Sortiment wählen Sie die Produkte, über die am meisten gesprochen wird, und ändern die Auswahl bei Bedarf jederzeit.

Taucht auch auf, wenn andere Shops meine Produkte verkaufen?

Fundstellen in fremden Shops werden als Kategorie Shop eingeordnet, sofern dort Ihr Marken- oder Produktname vorkommt. Im Dashboard können Sie diese Kategorie gezielt filtern oder ausblenden, wenn sie Sie nicht interessiert.

Hilft Netzlauscher beim Antworten auf Kritik?

Netzlauscher zeigt Ihnen, wo Kritik steht, und verlinkt direkt auf die Originalquelle. Antworten schreiben Sie dort selbst, aus dem Tool heraus ist das nicht möglich.