Negative Bewertungen: antworten, melden oder löschen lassen?

Erst durchatmen, dann lesen

Eine schlechte Bewertung trifft fast jeden Unternehmer persönlich. Das ist normal, ist aber der schlechteste Moment für eine Antwort. Lesen Sie die Bewertung, schließen Sie das Fenster und antworten Sie frühestens nach einer Stunde, aber möglichst innerhalb von ein bis zwei Werktagen. Eine schnelle, ruhige Antwort wirkt besser als eine sofortige, gereizte.

Klären Sie in dieser Zeit drei Fragen:

1. Kennen Sie den Fall? Suchen Sie in Ihren Unterlagen nach Auftrag, Bestellung oder Termin.
2. Hat die Person in der Sache recht? Ganz, teilweise oder gar nicht.
3. Verstößt die Bewertung gegen Regeln oder Recht? Dann kommt neben der Antwort auch eine Meldung infrage, dazu unten mehr.

Für wen Sie die Antwort schreiben

Die verärgerte Person überzeugen Sie mit einer öffentlichen Antwort selten. Wichtiger sind alle, die die Bewertung später lesen: Interessenten, die zwischen Ihnen und einem Mitbewerber schwanken. Sie achten weniger auf die Kritik selbst als darauf, wie Sie damit umgehen.

Deshalb gilt:

• Kurz bleiben. Drei bis fünf Sätze reichen fast immer.
• Sachlich bleiben. Kein Sarkasmus, keine Vorwürfe, keine Großbuchstaben.
• Nichts Privates preisgeben. Keine Bestellnummern, Diagnosen, Beträge oder Details aus Gesprächen. Das kann auch datenschutzrechtlich heikel sein.
• Ins Direktgespräch einladen. Nennen Sie eine Telefonnummer oder E-Mail-Adresse, unter der Sie den Fall klären.
• Unterschreiben. Ein Name wirkt menschlicher als „Ihr Team“.

Vorlagen für typische Fälle

Passen Sie die Vorlagen immer an den konkreten Fall an. Wer dreimal denselben Textbaustein liest, glaubt keinem davon.

Die Kritik ist berechtigt

Guten Tag Frau Berger, danke für Ihre offenen Worte. Sie haben recht: Die Lieferung hätte nicht zehn Tage dauern dürfen, und wir hätten Sie früher informieren müssen. Wir haben unseren Versandablauf seitdem umgestellt. Bitte melden Sie sich unter 030 123456, damit wir das wiedergutmachen können. Viele Grüße, Jana Hofmann

Wichtig ist ein klares Eingeständnis ohne „aber“, dazu, was Sie geändert haben, und ein konkretes Angebot.

Die Kritik ist teilweise berechtigt

Hallo Herr Krämer, danke für Ihr Feedback. Dass Sie am Samstag lange warten mussten, tut uns leid. An dem Tag waren wir knapp besetzt, das hätten wir besser planen können. Den Preis haben wir vorab im Angebot genannt; gern gehen wir die Positionen noch einmal mit Ihnen durch. Rufen Sie uns an unter 030 123456. Beste Grüße, Tim Schulte

Erkennen Sie den berechtigten Teil an, bevor Sie den Rest sachlich richtigstellen.

Die Darstellung stimmt nicht

Guten Tag, danke für Ihre Rückmeldung. Wir nehmen jede Kritik ernst und haben den Fall geprüft. Ihre Schilderung können wir so leider nicht nachvollziehen. Bitte melden Sie sich direkt bei uns unter info@beispiel.de, damit wir gemeinsam klären können, was passiert ist. Freundliche Grüße, Jana Hofmann

Widersprechen Sie freundlich und ohne Details. Wer mitliest, sieht, dass Sie gesprächsbereit sind.

Sie finden keinen Kundenkontakt

Guten Tag, wir haben in unseren Unterlagen keinen Auftrag und keinen Termin gefunden, der zu Ihrer Bewertung passt. Möglicherweise liegt eine Verwechslung vor. Bitte melden Sie sich unter info@beispiel.de, damit wir den Fall zuordnen können. Viele Grüße, Jana Hofmann

Diese Antwort ist zugleich die Grundlage für eine spätere Meldung, siehe unten.

Nur Sterne, kein Text

Eine kurze Antwort genügt: Bedauern, Einladung zum Gespräch, Kontaktweg. Mehr können Sie ohne Inhalt nicht sagen.

Was Sie nie tun sollten

• Die Person bloßstellen, etwa mit Details aus dem Auftrag oder mit Andeutungen über ihr Verhalten.
• Mit Anwalt drohen in der öffentlichen Antwort. Das wirkt auf Mitlesende einschüchternd, selbst wenn Sie im Recht sind.
• Gegenbewertungen schreiben lassen, von Mitarbeitenden, Familie oder Freunden. Gefälschte Bewertungen sind nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb unzulässig, und Portale entfernen sie häufig samt weiteren Bewertungen.
• Bewertungen kaufen. Das ist verboten und kann Abmahnungen von Mitbewerbern nach sich ziehen.
• Den Streit öffentlich fortsetzen. Antwortet die Person erneut, wechseln Sie spätestens jetzt auf Telefon oder E-Mail.

Wann sich Melden lohnt

Jedes große Portal hat Regeln, gegen die eine Bewertung verstoßen kann. Typische Fälle:

• Kein echter Kundenkontakt, zum Beispiel Bewertungen von Mitbewerbern oder offensichtlich gezielte Serien schlechter Bewertungen an einem Tag.
• Beleidigungen, Drohungen oder diskriminierende Sprache.
• Themenfremde Inhalte, etwa politische Äußerungen oder Kritik an einem anderen Unternehmen.
• Interessenkonflikte, zum Beispiel Bewertungen von ehemaligen Mitarbeitenden, die sich als Kunden ausgeben.
• Persönliche Daten wie Namen von Mitarbeitenden mit Vorwürfen, Telefonnummern oder Adressen.

Bei Google melden Sie eine Bewertung über Ihr Unternehmensprofil. Begründen Sie die Meldung kurz und konkret: Welche Regel ist verletzt, und woran erkennt man das? Portale prüfen Meldungen in der Regel selbst und teilen das Ergebnis mit. Eine Meldung ist kein Garant für eine Löschung.

Wann eine Bewertung rechtswidrig ist

Ob eine Bewertung rechtlich angreifbar ist, hängt vor allem von einer Unterscheidung ab:

• Meinungsäußerungen wie „überteuert“, „unfreundlich“ oder „nicht zu empfehlen“ sind grundsätzlich durch die Meinungsfreiheit geschützt, auch wenn sie hart oder ungerecht sind. Grenzen sind Schmähkritik, die nur noch herabsetzen will, und Formalbeleidigungen.
• Tatsachenbehauptungen wie „Die Ware war gebraucht“ oder „Der Termin wurde dreimal abgesagt“ müssen wahr sein. Sind sie nachweislich falsch, können Sie die Entfernung verlangen.

Bestreiten Sie konkret, dass es überhaupt einen Kundenkontakt gab, muss ein Bewertungsportal nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs nachfragen und prüfen. Kann der Bewertende den Kontakt nicht plausibel machen, muss die Bewertung in der Regel entfernt werden.

Diese Einordnung ist keine Rechtsberatung. Bei geschäftsschädigenden oder sehr reichweitenstarken Bewertungen lohnt der Weg zu einer Anwältin oder einem Anwalt für Medien- oder IT-Recht. Viele Kanzleien bieten dafür feste Pauschalen an.

Aus Kritik etwas machen

Negative Bewertungen sind unangenehm, aber oft die ehrlichste Rückmeldung, die Sie bekommen. Sammeln Sie sie einmal im Quartal in einer Tabelle und ordnen Sie sie nach Themen: Lieferung, Preis, Freundlichkeit, Qualität, Erreichbarkeit. Taucht ein Thema mehrfach auf, ist das kein Pech, sondern ein Muster.

Eine einzelne kritische Stimme zwischen vielen guten schadet übrigens selten. Viele Leserinnen und Leser misstrauen Profilen, auf denen ausschließlich fünf Sterne stehen. Entscheidend ist der Gesamteindruck und wie Sie auf Kritik reagieren.

Kritik nicht erst nach Wochen entdecken

Auf Google bekommen Sie eine Benachrichtigung, wenn Sie Ihr Unternehmensprofil verwalten. Kritik steht aber auch an Orten, an denen niemand Sie informiert: auf anderen Bewertungsportalen, in Foren, auf Reddit, in Blogkommentaren oder in Beiträgen, die Ihren Namen nennen, ohne Sie zu markieren. Eine Anleitung, wie Sie diese Stellen von Hand finden, steht im Ratgeber Was wird über mein Unternehmen gesagt?. Grundsätzliches zum Umgang mit Ihrem Ruf im Netz beschreibt der Leitfaden Online-Reputation überwachen.

Netzlauscher sucht täglich in Presse, Blogs, Foren, Bewertungsportalen und öffentlich auffindbaren Social-Media-Beiträgen nach Ihrem Namen. Eine KI prüft jede Fundstelle, sortiert Namensvettern aus und bewertet die Stimmung. Neue kritische Beiträge stehen am nächsten Morgen in Ihrem Postfach, sodass Sie innerhalb der ein bis zwei Werktage antworten können. Wie das aussieht, zeigt die Live-Demo. Netzlauscher kostet 99 € im Monat inklusive Umsatzsteuer und ist monatlich kündbar, mehr unter Preise.

Soll ich auf jede negative Bewertung antworten?

Auf die meisten ja, vor allem auf solche mit Text. Eine Antwort zeigt späteren Leserinnen und Lesern, dass Sie Kritik ernst nehmen. Ausnahmen sind offensichtlicher Spam, beleidigende Beiträge, die Sie ohnehin melden, und Fälle, in denen eine Antwort vertrauliche Details preisgeben würde.

Kann ich eine Bewertung ohne Text löschen lassen?

Nur in Ausnahmefällen. Eine reine Sternebewertung ist eine Meinungsäußerung. Wenn Sie aber konkret darlegen können, dass die Person nie Kunde war, kann ein Portal verpflichtet sein, das zu prüfen. Sprechen Sie in solchen Fällen idealerweise mit einer Anwältin oder einem Anwalt für Medien- oder IT-Recht.

Darf ich Kunden um Bewertungen bitten?

Ja, solange Sie alle Kunden gleich fragen und nicht nur die zufriedenen. Verboten sind gekaufte oder selbst geschriebene Bewertungen sowie Gegenleistungen, die nicht offengelegt werden. Fragen Sie am besten direkt nach einem abgeschlossenen Auftrag, mit einem Link zum Portal.

Wie erfahre ich überhaupt von neuen Bewertungen?

Für das eigene Google-Unternehmensprofil verschickt Google Benachrichtigungen, wenn Sie diese aktiviert haben. Für andere Portale, Foren und Erwähnungen außerhalb von Bewertungsseiten brauchen Sie eine eigene Routine oder ein Monitoring-Werkzeug, das täglich sucht.